병·의원 외래 서비스 이용 환자의 환자안전 경험이 환자만족에 미치는 영향
The Effect of Patient Safety Experience on Patient Satisfaction of Patients Using Outpatient Health Services in Hospitals/Clinics
Article information
Trans Abstract
Objectives
The aim of this study is to identify outpatients' experiences of patient safety, patient satisfaction levels, and examine the factors influencing on patients’ satisfaction.
Methods
Data from the Survey on the Experience with Healthcare Service in 2021 were used for this secondary analysis. Data from 6,027 patients aged over 20 who experienced outpatient health services in hospitals or clinics were analyzed. Logistic regression analysis was carried out to explore as influential factors which are patient characteristics, health-related characteristics, and their experiences of patient safety.
Results
Generally, the level of patient satisfaction was high as 90.6% of participants were satisfied with the received outpatient care. High patient satisfaction was related to gender (females), job (housewives), education level (below secondary education level) and perceived health status (good status). Besides, those who experience being educated the side effects related to the medications or no checking the safety facilities of medical institutions were more likely to satisfy with the outpatient care.
Conclusions
It is revealed that demographic and health-related characteristics, and patient safety experiences affected patients’ satisfaction with outpatient health services. To improve overall patients’ satisfaction with outpatient care, it is needed to enhance non-clinical patient safety activities such as explaining medication related side effects for patients.
서 론
의료의 질 핵심요소로 환자중심성이 대두되면서 의료 이용의 능동적 주체인 환자의 욕구를 파악하고 반응하는 것이 중요하게 여겨지고 있다[1]. 환자 관점에서 의료의 질을 평가하기 위하여 연구자들은 주로 환자의 서비스에 대한 전반적인 만족도를 다루어왔으며, 점차 실제 환자가 서비스를 이용하면서 겪은 사실에 보다 집중하는 환자경험을 측정함으로써 의료서비스와 보건의료제도에 대한 환자의 반응성을 파악하고 있다[2]. 미국에서는 병원 의료서비스의 질을 조사하기 위해 2006년부터 Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS)를 시행하고 있으며[3], 우리나라에서도 2017년부터 보건복지부와 한국보건사회연구원에서 전국 범위의 일반 가구 단위로 표본을 모집하는 의료서비스경험조사와 더불어, 건강보험심사평가원에서 의료기관 단위의 표본을 모집하여 실시하는 환자경험 평가가 이루어지고 있다[4].
환자의 의료서비스경험은 의사와 간호사의 태도 등에 대한 의료인 서비스 경험뿐만 아니라 의료기관 경험을 포괄하며, 의료기관 경험에는 시설 이용에 대한 환자가 느끼는 편안함이나 환자안전 경험이 포함된다[1]. 이 중 특히 환자안전은 국내뿐만 아니라 국제적인 표준으로서 의료의 질에 있어 기본적으로 갖추어져야 할 체계라고 할 수 있다[5]. 환자안전이란 환자의 안전에 대한 기본적 욕구와 권리를 확보하며 의료인의 의무와 법적 규제로 작용되는 환자중심 의료와 간호로서 의료 오류를 사전에 예방하고 상해를 최소화하는 활동을 말하는 것으로[6], 환자중심성을 고려할 때 환자들이 인식하는 환자안전이 어떠한지 파악하는 것은 의료서비스의 질 평가에 있어 단연 중요하겠다. 그러나 국내 일반인 환자들의 환자안전에 대한 이해는 명확하지 않고[7] 환자안전 인식이나 활동 수준이 높지 않은 것으로 나타나[8], 환자들의 환자안전에 대한 인식도 조사 결과보다는 이들이 실제 의료서비스를 이용하는 과정에서 환자안전과 관련하여 어떠한 경험을 실제적으로 하였는지에 초점을 두는 환자안전 경험 측정 결과가 보다 의미있게 활용될 수 있다.
보건복지부에서 공표한 보건의료통계에 의하면[9] 우리나라 국민 1인당 외래 진료 횟수는 연간 14.7회로 경제협력개발기구(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD) 회원국 평균 5.9회에 비하여 가장 많은 횟수로 1위를 차지하고 있어 외래 환자의 의료서비스 경험에 대한 연구의 필요성이 크다. 국내에서 외래 환자의 의료서비스경험조사 결과를 활용한 연구로는 2017년 조사 자료로 외래 서비스 이용 환자의 진료 결과에 대한 만족과 병원 추천의사를 파악하고 영향요인을 분석한 연구[10], 2018년 조사 자료로 외래 환자참여 경험이 환자만족에 미치는 영향을 조사한 연구[11]와 환자의 외래 서비스경험에 따른 의료서비스의 전반적 만족도에 미치는 영향요인을 분석한 연구[12], 2020년 조사 자료로 외래 서비스 안전관리에 대한 인식과 관련 요인을 규명한 연구[13]가 있었다. 이러한 선행연구 결과에 따르면 외래 환자의 의료서비스 이용 경험을 향상하기 위해서는 환자와의 상호작용뿐만 아니라 의료기관의 시설과 진료지원 서비스 등의 전반적인 개선 노력이 필요하며[10], 이들의 의료서비스에 대한 전반적인 만족도에는 환자의 인구사회학적 특성, 건강 관련 특성뿐만 아니라 환자참여 정도[11], 의사 및 간호사에 대한 만족도[12,13], 환자안전관리에 대한 인식[13] 등이 복합적으로 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
2016년 7월 환자안전법이 시행된 이후 의료서비스에서의 환자안전의 중요성에 대한 사회적 인식은 점차 커지고 있으며, 지난 몇 년간 코로나19의 확산으로 국내 의료체계에는 많은 변화가 있었다. 향후 또다른 신종 감염병의 출현이나 기존 감염병의 재유행 등에도 안정적인 의료서비스 제공을 통한 의료서비스의 질 관리가 이루어지기 위해서는 의료서비스에서 핵심적인 요소 중 하나인 환자안전 관리가 중요함은 자명하다. 선행연구에 따르면 의료서비스에 대한 환자만족과 환자안전 문화는 긍정적인 상관관계가 있는 것으로 나타나며[14] 환자들의 환자안전관리 위험 인식도가 낮을수록 의료서비스에 대한 전반적 만족도가 높다고 보고된 바 있으나[13], 환자가 경험하는 각 환자안전관리 활동 중 어떠한 요인들이 환자만족에 영향을 주는지 밝힌 연구는 부족한 실정이다.
이에 본 연구에서는 2021년 의료서비스경험 조사자료를 활용하여 외래 의료서비스를 이용한 환자의 환자안전 경험이 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴보고, 외래 서비스의 환자만족도를 향상시킬 수 있는 환자안전관리 측면의 방안을 마련하는 데 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
(1) 병·의원 외래 서비스 이용 환자의 환자안전 경험 현황과 환자만족도를 파악한다.
(2) 병·의원 외래 서비스 이용 환자의 인구사회학적 특성, 건강 관련 특성, 환자안전 경험에 따른 환자만족도의 차이를 파악한다.
(3) 병·의원 외래 서비스 이용 환자의 환자만족에 영향을 미치는 환자안전 경험 요인을 파악한다.
연구 방법
연구설계
본 연구는 병·의원 외래 서비스를 이용한 환자의 환자안전 경험, 환자만족 현황을 파악하고 환자안전 경험이 환자만족에 미치는 영향을 파악하기 위하여 전국 단위의 조사인 2021년 의료서비스경험조사 자료를 이용한 이차자료 분석 연구이다.
연구대상
본 연구는 2021년 의료서비스경험조사 원자료를 연구자가 한국보건사회연구원에 요청하여 제공받아 분석을 시행하였으며, 해당 자료에는 개인을 식별할 수 있는 고유 정보는 포함되어 있지 않다. 의료서비스경험조사는 보건복지부와 한국보건사회연구원에서 국민의 의료서비스 이용 경험을 파악하고 그 실태를 살펴 보건의료정책을 수립하는 데 기초자료로 활용하기 위하여 2017년부터 매년 1년 주기로 시행하는 조사이다. 2021년 조사는 2019년 인구총조사 조사구를 기초로 전국 6,000가구를 표본으로 선정하여 전국 범위 일반 가구의 만 15세 이상 모든 가구원을 대상으로 시행되었으며, 2021년 7월 19일-9월 17일에 지난 1년(2020년 7월 1일-2021년 6월 30일)의 의료서비스 이용 경험에 대하여 태블릿을 활용한 면접조사와 부재자에 대한 종이 조사표 회수 방식으로 설문조사 하였다[1].
본 연구에서는 2021년 의료서비스경험조사에 참여한 총 13,546명의 표본 중 의원급과 병원급 의료기관의 외래 진료를 이용한 경험이 있는 6,175명을 추출하였으며, 이 중 20세 이상에 해당되는 6,027명을 분석 대상으로 선정하였다.
연구도구
대상자의 인구사회학적 특성 및 건강 관련 특성
인구사회학적 특성은 원시자료에서 조사된 성별, 연령, 교육수준, 직업, 의료보장 유형, 거주지역을 포함하였다. 성별은 남, 여로, 연령은 20-39세, 40-59세, 60세 이상으로 구분하였다. 교육수준은 중등교육 이하와 고등교육 이상으로, 직업은 임금근로자, 자영업·고용주, 주부, 학생, 무직 및 기타로 구분하였다. 의료보장 유형은 국민건강보험 가입자와 의료급여자로, 거주지역은 동과 읍·면으로 구분하였다.
건강 관련 특성으로는 원시자료에서 조사된 대상자의 주관적 건강수준과 만성질환 개수를 포함하였다. 주관적 건강수준은 “현재 귀하의 건강이 어떻다고 생각하십니까?”의 질문에 대하여 ‘매우 좋다’, ‘좋다’라고 응답한 경우는 ‘건강상태 좋음’으로 정의하였고, ‘보통’, ‘나쁘다’, ‘매우 나쁘다’로 응답한 경우는 ‘건강상태 나쁨’으로 정의하여 구분하였다. 만성질환 개수는 “귀하는 지난 1년 동안 다음의 만성질환으로 진료를 받은 적이 있습니까? 있다면 해당되는 사항을 모두 선택해 주십시오.”의 질문에 응답한 개수로 ‘0개’, ‘1-2개’, ‘3개 이상’으로 구분하였다.
환자안전 경험
본 연구에서의 환자안전 경험은 “의료진은 진료 전에 귀하의 신분(성명, 생년월일)을 확인했습니까?”, “의료진은 주사제 투약 전에, 주사제를 투여해야 하는 이유를 설명했습니까?”, “의료진은 주사제 투약 전에, 의료진의 손(소독제, 물 등)을 닦았습니까?”, “의료진은 주사하기 전에 귀하의 주사부위를 소독했습니까?”, “귀하는 약과 관련된 부작용과 이에 대한 대처방법에 대해서 설명을 충분히 들었습니까?”, “의료기관을 이용하는 동안 감염에 대한 불안감을 느낀 적이 있습니까?”, “의료기관을 이용하는 동안 비상구, 소화기와 같은 안전 시설물을 확인해 보았습니까?”의 7개 문항에 대하여 분석하였다. 총 7개의 문항에 대하여 ‘했다(있었다)’는 ‘경험함’, ‘하지 않았다(없었다)’ 또는 ‘모르겠다(해당없음)’는 ‘경험하지 않음’으로 정의하여 구분하였다.
환자만족
본 연구에서의 환자만족은 “당시 경험한 외래 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?”의 질문에 ‘매우 만족했다’, ‘대체로 만족했다’는 ‘만족’으로, ‘보통이었다’, ‘별로 만족하지 않았다’, ‘전혀 만족하지 않았다’는 ‘불만족’으로 정의하여 구분하였다.
자료분석
자료분석은 SPSS 26.0 (IBM Corp., Armonk, NY, USA) 통계 프로그램으로 시행하였으며, 유의수준 0.05를 기준으로 통계적 유의성 여부를 판단하였다. 2021년 의료서비스경험조사 원시자료의 가중치를 적용하여 복합표본분석을 실시하였다. 연구대상자의 인구사회학적 특성 및 주요 변수들의 분포를 파악하기 위해 빈도분석을 이용하여 분석하였다. 연구대상자의 인구사회학적 특성, 건강 관련 특성, 환자안전 경험에 따른 환자만족의 차이는 카이제곱 검정을 이용하여 분석하였다. 외래 서비스 이용 환자의 환자만족에 영향을 미치는 요인은 로지스틱 회귀분석을 이용하여 분석하였다.
연구 결과
인구사회학적 특성 및 건강관련 특성
대상자의 일반적 특성 중 성별은 남자 46.8%, 여자 53.2%로, 연령은 20-39세 19.6%, 40-59세 36.1%, 60세 이상 44.3%로 나타났다. 교육수준은 중등교육 이하가 63.3%, 고등교육이 36.7%이었고, 직업은 임금근로자 39.4%, 자영업 22.0%, 주부 25.0%, 학생 2.5%, 무직 및 기타 11.1%이었다. 의료보험 형태는 국민건강보험이 95.9%, 의료급여가 4.1%이었고, 거주지역은 도시 80.8%, 시골 19.2%로 나타났다.
건강 관련 특성 중 주관적 건강상태는 좋음 65.2%, 나쁨 34.8%로 나타나, 본인의 건강에 대해 긍정적으로 생각하는 대상자가 많았고, 만성질환 수는 0개 54.2%, 1-2개 42.7%, 3개 이상 3.2%로 나타났다(Table 1).
Sociodemographic and health-related characteristics of partic pants (n=6,027)
환자안전 경험 및 환자만족
환자안전 경험 중 의료진의 환자 신분확인은 98.3%가 경험하였고, 주사제를 투여해야 하는 이유는 64.8%가 설명을 들은 것으로 나타났다. 주사제 투약 전에 의료진이 손을 닦는 것은 59.4%가 경험하였고, 주사하기 전에 주사부위를 소독하는 것은 61.8%가 경험하였다. 부작용에 대한 설명은 78.5%가 충분히 들었고, 감염에 대한 불안감은 31.7%가 경험하였으며, 안전 시설물은 27.0%가 확인한 것으로 나타났다(Table 2).
Patients’ safety experience and satisfaction with outpatient care (n=6,027)
또한 외래 서비스에 대한 환자만족은 90.6%가 만족한 것으로 나타나 전반적으로 만족도가 높았다.
인구사회학적, 건강관련 특성, 환자안전 경험에 따른 환자만족의 차이
인구사회학적 특성에 따른 만족도의 차이를 검증한 결과, 남자(88.7%)보다 여자(92.2%)의 만족도가 유의하게 높았고(χ2 = 21.70, p <0.001), 중등교육을 받은 경우(91.6%)가 고등교육을 받은 경우(88.9%)보다 만족도가 유의하게 높았으며(χ2 = 11.79, p = 0.004), 직업에 따른 만족도 유의한 차이를 보였는데(χ2 = 16.66, p = 0.015), 주부(93.1%)인 경우 만족도가 상대적으로 높았다. 주관적 건강상태는 좋은 경우(91.4%)가 나쁜 경우(89.0%)보다 만족도가 유의하게 높았고(χ2 = 9.02, p = 0.010), 만성질환에 따라서도 만족도가 유의한 차이를 보였는데(χ2 = 10.31, p = 0.023), 1-2개의 만성질환(89.2%)이 있는 경우 만족도가 가장 낮고, 만성질환이 없는 경우(91.7%) 만족도가 가장 높았다.
환자안전경험에 따른 만족도를 보면, 의료진이 주사제 투여 이유에 대해 충분히 설명한 경우(91.7%)는 그렇지 않은 경우(88.5%)보다 만족도가 유의하게 높았고(χ2 = 16.01, p = 0.001), 부작용에 대해 잘 설명해 준 경우(91.7%)는 그렇지 않은 경우(86.3%)보다 만족도가 유의하게 높았으며(χ2 = 35.56, p <0.001), 본인이 안전 시설물을 확인한 경우(88.9%)보다 확인하지 않은 경우(91.2%) 만족도가 유의하게 높았다(χ2 = 7.69, p = 0.015) (Table 3).
Satisfaction according to characteristics and patients’ safety experience (n=6,027)
환자만족에 영향을 미치는 요인
환자만족에 영향을 미치는 요인을 검증한 결과, 교육수준은 고등교육인 경우에 비해 중등교육 이하인 경우 만족 가능성이 유의하게 높았고(odds ratio, OR=1.58, 95% confidence interval, CI=1.23-2.03), 직업은 주부에 비해서 임금근로자(OR=0.70, 95% CI=0.50-0.98)나 학생(OR = 0.51, 95% CI=0.26-0.99)의 경우 만족 가능성이 유의하게 낮았으며, 주관적 건강상태는 나쁜 경우에 비해 좋은 경우 만족 가능성이 유의하게 높았다(OR=1.58, 95% CI=1.22-2.04). 환자안전 경험과 관련해서는 의료진이 부작용에 대한 설명을 잘 한 경우 만족 가능성이 유의하게 높았고(OR=1.70, 95% CI=1.32-2.18), 안전 시설물을 확인한 경우 만족 가능성이 유의하게 낮았다(OR=0.66, 95% CI=0.53-0.83) (Table 4).
Factors influencing patients’ satisfaction (n=6,027)
고 찰
본 연구는 2021년 의료서비스경험조사 자료를 중심으로 병·의원 외래 의료서비스 이용 경험이 있는 환자의 환자안전 경험 현황을 파악하고, 환자안전 경험이 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하였다.
먼저, 외래 환자의 환자안전 경험에 대한 확인 결과 가장 높은 비율은 진료 전 신분 확인으로 98.3%로 나타나 거의 모든 환자들이 경험한 것으로 확인되었다. 환자 확인은 의료인이 반드시 수행해야 하는 절차로서 의료기관에서 매우 잘 지켜지고 있는 환자안전활동으로 판단된다. 또한, 현행 의료기관에서의 환자 확인 방법이 이름을 개방형으로 질문하여 환자가 답변하도록 함으로써[15] 환자를 직접 환자안전활동에 관여시키므로 환자들이 이를 경험하였다고 인식한 정도가 특히 높게 나타난 것으로 판단된다. 선행연구[16,17]에 따르면 환자들 역시 환자확인 과정을 환자 안전의 중요한 부분으로 인식하고 있으므로 이 환자안전활동이 필수적인 절차임을 인식시키고 적극적인 환자참여를 이끌어내야 하겠다. 그 다음으로는 의료진의 투약관련 부작용 및 대처방법에 대한 설명 78.5%, 투약 전 투약이유 설명이 64.8%로 나타났다. 투약 과정에서 환자안전사고 방지를 위한 전략으로 환자에게 약물에 대한 정보를 제공하며 투약과정에 환자를 참여시켜야 하나[18], 본 연구결과에서는 다소 낮은 비율로 나타나 선행연구의 결과와 유사하였다[13]. 국내 외래 환경의 경우 정보제공과 소통이 가장 빈번히 제공되어야 하는 환경임에도 의료인의 바쁨, 설명을 집중적으로 해줄 인력의 부족 등의 요인이 이를 저해하는 것으로 나타나므로[19], 이에 대한 지원과 보완이 필요하다고 본다. 한편, 환자안전 경험 중 주사제 투약 전 주사부위 소독률은 61.8%, 주사제 투약 전 손위생 수행률은 59.4%로 선행연구[13]의 각 65.3%, 55.3%와 유사한 수준으로 드러나 환자들이 경험한 의료진의 감염 예방활동 수행률은 다소 높지 않은 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 환자들이 과거 경험을 떠올리며 조사에 응답한 것이므로 측정치가 의료진의 실제 수행률을 완전히 반영한다고 볼 수는 없겠으나, 상대적으로 다른 환자안전활동에 비해 환자들이 낮은 수행도로 인식하는 항목들임에 주목하여 적극적인 중재가 이루어져야 할 것이다. 지난 의료서비스경험조사에서도 주사부위 소독률은 2019년도 68.9% [20], 2020년도는 60.6%로[21] 점차 저하된 것으로 드러났으며, 특히 입원 서비스에서의 주사 전 주사부위 소독률이 91-93% 수준인 것에[1,20,21] 비교하면 외래 의료진의 주사 관련 감염관리 활동 수준이 상대적으로 낮은 것을 알 수 있었다. 이는 입원 환경에 비하여 외래에서는 혈관 주사 등의 침습적 행위가 간호행위의 많은 부분을 차지하지 않아 의료인의 투약 관련 감염위험성에 대한 경각심이 상대적으로 높지 않다고 해석해 볼 수 있겠다. 손위생 수행률의 경우에도 2021년 전국의료관련감시체계를 통해 보고된 외래 의료진의 손위생 이행률이 87.0%인 것과[22] 비교할 때 본 연구에서 환자들이 경험한 의료진의 손위생 수행률은 현저히 낮은 수준이므로 외래에서 환자가 경험하는 시야 범위에서도 환자안전을 위한 감염관리 활동이 보다 강화되어야 할 것이다. 환자들의 환자안전 경험 중 감염 불안은 31.7%로 나타났는데, 의료서비스경험조사에서 외래 서비스를 이용한 전체 응답자 기준 의료기관 내에서의 감염에 대하여 환자가 느끼는 불안감이 2019년을 전후로 급격히 증가한 것으로 보아[1] 급격히 증가한 것으로 보아 코로나19로 인한 팬데믹(pandemic) 특수 상황의 영향이 있었을 것으로 해석된다. 또한, 앞서 논의한 의료진의 감염관리 활동률이 낮은 경우 환자들의 감염 불안과도 이어질 수 있으므로 외래에서 감염예방과 관련한 환자안전활동이 보다 강조되어야 할 필요성이 있겠다. 환자들의 비상구, 소화기 등 안전 시설물에 대한 환인 경험에 대해서는 27.0%로 가장 낮게 나타났다. 이는 입원 서비스 이용자의 시설물 안전 확인 경험인 36.4% [1]보다 상대적으로 낮은 수치로서 외래 서비스 이용자 특성상 병·의원에 머무는 시간이 길지 않음과 관련된다고 해석할 수 있으며, 환자들이 전반적으로 이러한 안전 시설물에 대한 관심이 낮다고 볼 수도 있겠다[1].
환자안전 경험이 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과에 대하여 논의하면 다음과 같다. 먼저, 인구사회학적 변수 중에서는 교육수준과 직업이 영향요인으로 나타났다. 교육수준이 낮을수록 만족도가 높았는데, 높은 교육수준은 대상자가 스스로 건강의 중요성을 인지하도록 하며 건강문제를 해결할 수 있는 역량을 강화하므로[23], 교육수준이 높은 대상자의 이러한 경향이 환자가 의료서비스를 받는 과정에서도 반영되었을 것으로 사료된다. 교육수준이 높을수록 부정적인 환자경험, 만족도를 보여 본 연구 결과와 유사한 선행연구 결과가 있는 반면[24,25], 일관적이지 않은 선행연구 결과[26]도 있어 교육수준과 환자의 만족도의 관계에 대한 반복연구가 필요하다. 한편 본 연구에서는 직업 특성을 임금근로자, 자영업자, 학생, 주부와 무직자로 구분하였는데 가정주부인 환자가 다른 환자들에 비하여 환자 만족도가 유의하게 높은 것으로 나타나 직업에 따른 소득 여부로 구분하여 급여를 받는 환자가 그렇지 않은 환자보다 부정적인 환자경험을 보인다는 Brito et al. [26]의 연구와 비교에 어려움이 있었다. 따라서 직업 특성보다는 소득과 관련한 경제적 수준과 환자만족의 관련성에 대한 추가 연구가 필요하겠다. 건강관련 요인 중에서는 주관적 건강이 좋은 경우 만족도가 더 높은 것으로 나타나 건강수준과 환자경험의 관련성에 대한 기존 연구결과를 뒷받침하였다[2,27]. 건강이 좋지 않은 환자들은 건강이 좋은 환자들에 비하여 병원에 대한 두려움, 불안과 같은 부정적인 감정이 있으며 의료서비스에 대한 기대가 낮아 부정적일 가능성이 높다고 볼 수 있다[27,28].
의료서비스에 영향을 주는 환자안전 경험 요인으로는 투약과 관련한 부작용에 대한 설명을 들은 경험이 있는 경우, 의료기관의 안전 시설물을 확인한 경험이 없는 경우 만족도가 높은 것으로 나타났다. 환자와 보호자들은 투약 부작용에 대한 설명을 듣는 경우 의료 서비스 제공 과정에 대한 충분한 정보제공, 소통, 교육이 이루어진 환자중심적인 의료로 여기므로[29] 환자만족도를 상승시키는 요인으로 작용한 것으로 사료된다. 외래환경에서 안전 시설물과 환자 만족도와의 관계의 경우 선행연구[12]에서는 전반적인 만족도에 영향을 주지 못하는 요인으로 나타나 본 연구결과와 일치하지 않았다. 본 연구에서 활용한 2021년 의료서비스경험조사에서는 안전 시설물을 확인한 경험 여부를 확인하는 문항을 사용하였고, 시설물을 확인한 대상자들이 해당 시설물에 대해서 실제적으로 안전하다고 받아들였는지 여부에 대해서는 확인할 수 없었기 때문에 이 연구결과를 해석하는 데는 한계가 있어 추후 반복 연구가 필요하다. 종합해 보면, 환자들은 손위생이나 주사부위 소독과 같은 임상적인 환자안전 관련 요소들에 대하여 높지 않은 수행률을 경험하였으나 실제적으로 이러한 임상적 요소들은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 환자안전과 관련한 충분한 정보제공, 소통과 같은 비임상적인 환자안전 요소가 환자의 만족도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이는 여러 선행연구[2,11,12]에서 환자와 의료진의 상호작용이 환자만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 결과와 맥락을 함께 한다. 따라서, 외래 의료서비스에 대한 환자만족도 관리 측면에서 본다면 환자안전과 관련한 요소로는 안전 관련 내용에 대해서 충분한 안내를 제공하고 환자와의 의사소통적 측면을 강화하여야 할 것이며, 이와 동시에 본 연구를 통해서 수행률이 높지 않은 것으로 드러난 환자안전 관리 요소들에 대한 향상도 함께 이루어져야 할 것이다.
결 론
본 연구를 통하여 국내 병·의원 외래 서비스를 이용한 환자의 환자안전 경험이 환자만족에 미치는 영향을 살펴보았으며, 관련 요인들을 중심으로 고찰하여 국내 외래 의료서비스와 환자만족도 향상을 위한 의료서비스 제공자의 전략 마련에 참고자료로 활용하고자 하였다.
본 연구 결과 환자들은 전반적으로 외래 서비스에 높은 환자만족을 보였으며 여성인 경우, 주부인 경우, 교육수준이 중등교육 이하인 경우, 인지된 건강상태가 좋은 경우 특히 만족도가 높았다. 또한 환자가 약물 부작용에 대한 설명을 들은 경험이 있거나 의료기관의 안전시설을 점검하지 않은 경우 그렇지 않은 환자들보다 환자만족도가 높은 것으로 파악되었다. 따라서 환자만족 수준을 더욱 향상하기 위해서는 남성 환자, 주부가 아닌 환자, 교육수준이 높은 환자, 인지된 건강상태가 좋지 않은 환자들의 외래 서비스에 대한 욕구가 어떠한 방향인지 관심을 확대할 필요가 있겠으며, 환자들에게 투약과 관련하여 발생할 수 있는 부작용에 대한 구체적인 설명 등을 강화하고 환자들의 의료기관의 시설물의 안전 상태에 대한 의구심을 일으키지 않도록 보다 개방적인 설치와 점검을 하는 등 비임상적인 안전 활동의 수준을 높여야 할 것이다.
본 연구는 환자안전 경험에 대한 환자 관점에서의 설문조사 자료만을 활용하였으며, 이차자료 연구로서 변수가 한정적임에 따라 다양한 외부 변수들을 반영하지 못한 제한점이 있다. 이에 관찰, 면담 등의 다양한 연구방법을 사용한 반복연구를 후속 연구로 제언한다.